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| 1.釐清客訴原因 2.不同類型的客訴 3.分析原因工具（例如:魚骨圖） 4.客戶期望與實際體驗的差距/收集與分析客戶反饋的方法 5.處理客訴的原則及態度 6.理解客戶情緒/主動聆聽與確認問題 7.客訴解決方案的制定 8.案例：成功處理客訴的實例 9.客訴溝通 10.溝通技巧 11.轉化衝突的技巧 12.模擬演練 |
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